Κουμπί υπαναχώρησης στα E-shop: τι αλλάζει από το 2026

Η διαδικασία αγοράς σε ένα e-shop είναι πλέον γρήγορη, απλή και πλήρως ψηφιακή. Ο καταναλωτής μπορεί να επιλέξει προϊόν, να ολοκληρώσει την πληρωμή και να λάβει επιβεβαίωση παραγγελίας μέσα σε λίγα λεπτά.

Από τις 19 Ιουνίου 2026, η Ευρωπαϊκή Ένωση ζητά η ίδια ευκολία να ισχύει και για την άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης. Όταν ένας καταναλωτής έχει δικαίωμα να υπαναχωρήσει από μια online αγορά ή σύμβαση, θα πρέπει να μπορεί να το κάνει ηλεκτρονικά, με ξεκάθαρο και εύκολα προσβάσιμο τρόπο.

Έτσι έρχεται στο προσκήνιο το «κουμπί υπαναχώρησης»: μια νέα λειτουργία που θα πρέπει να ενσωματωθεί σε e-shop και online πλατφόρμες που συνάπτουν συμβάσεις από απόσταση με καταναλωτές.

Με απλά λόγια: όταν ο πελάτης μπορεί να αγοράσει online, θα πρέπει —όπου προβλέπεται δικαίωμα υπαναχώρησης— να μπορεί και να υπαναχωρήσει online.

Τι είναι το κουμπί υπαναχώρησης;

Το κουμπί υπαναχώρησης είναι μια εμφανής ηλεκτρονική λειτουργία μέσα στο e-shop ή στην online πλατφόρμα, μέσω της οποίας ο καταναλωτής μπορεί να δηλώσει ότι επιθυμεί να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση.

Νομοθετικό πλαίσιο

Η αλλαγή προκύπτει από την Οδηγία (ΕΕ) 2023/2673, η οποία τροποποιεί την Οδηγία 2011/83/ΕΕ για τα δικαιώματα των καταναλωτών και εισάγει την έννοια της «ηλεκτρονικής λειτουργίας υπαναχώρησης». Σύμφωνα με το άρθρο 11α, η λειτουργία πρέπει να είναι ευανάγνωστη, εμφανής, εύκολα προσβάσιμη και διαθέσιμη καθ’ όλη τη διάρκεια της περιόδου υπαναχώρησης. Με απλά λόγια, όταν ο καταναλωτής μπορεί να ολοκληρώσει μια αγορά ή σύμβαση online, θα πρέπει να μπορεί και να υπαναχωρήσει online, χωρίς να να απαιτείται αποστολή email, τηλεφωνική επικοινωνία ή συμπλήρωση χειροκίνητων φορμών.

Ποιες επιχειρήσεις αφορά;

Η νέα απαίτηση αφορά επιχειρήσεις που:

λειτουργούν ηλεκτρονικά καταστήματα (e-shop)
απευθύνονται σε καταναλωτές (B2C)
πωλούν υπηρεσίες ή προϊόντα εξ αποστάσεως
δραστηριοποιούνται εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης

Η απαίτηση δεν εφαρμόζεται, σε συγκεκριμένες περιπτώσεις όπου δεν υφίσταται εκ του νόμου το δικαίωμα υπαναχώρησης, όπως custom προϊόντα, ευπαθή/αναλώσιμα προϊόντα και σφραγισμένα προϊόντα υγιεινής.

Πώς πρέπει να λειτουργεί το κουμπί;

Η ηλεκτρονική δήλωση υπαναχώρησης θα πρέπει να επιτρέπει στον καταναλωτή του e-shop να:

Επιλέγει την συγκεκριμένη παραγγελία
Δηλώνει υπαναχώρηση (μερική ή πλήρη)
Επιβεβαιώνει τα στοιχεία του και την πρόθεσή του για υπαναχώρηση
Υποβάλλει το αίτημα οριστικά
Λαμβάνει άμεση επιβεβαίωση της δήλωσης υπαναχώρησης και την ακριβή ημερομηνία και ώρα παραλαβής του αιτήματος

Τι σημαίνει αυτό πρακτικά για ένα e-shop;

Για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, η νέα υποχρέωση μπορεί να απαιτεί αλλαγές σε σημεία όπως:

η σελίδα λογαριασμού πελάτη ή ιστορικού παραγγελιών,
η πολιτική επιστροφών και υπαναχώρησης,
τα emails επιβεβαίωσης,
η διαχείριση αιτημάτων υπαναχώρησης από το διαχειριστικό περιβάλλον,
η καταγραφή ημερομηνίας και ώρας υποβολής του αιτήματος.

Δεν πρέπει να παραβλέπουμε ότι η διαδικασία θα πρέπει αφενός να είναι σαφής για τον καταναλωτή, αλλά και αφετέρου λειτουργική για την επιχείρηση, ώστε τα αιτήματα υπαναχώρησης να λαμβάνονται, να καταγράφονται και να διαχειρίζονται σωστά.

Τι μπορεί να συμβεί στη μη συμμόρφωση

Η μη προσαρμογή στις νέες απαιτήσεις δεν είναι απλώς ένα τεχνικό κενό στο e-shop. Μπορεί να δημιουργήσει ουσιαστικούς κινδύνους για την επιχείρηση, τόσο σε επίπεδο λειτουργίας όσο και σε επίπεδο αξιοπιστίας.

Πιθανές συνέπειες περιλαμβάνουν:

Επέκταση της περιόδου υπαναχώρησης: σε ορισμένες περιπτώσεις, εάν ο καταναλωτής δεν έχει ενημερωθεί σωστά ή δεν μπορεί να ασκήσει εύκολα το δικαίωμά του, η περίοδος υπαναχώρησης μπορεί να παραταθεί πέρα από τις 14 ημέρες, φτάνοντας έως και τους 12 μήνες και 14 ημέρες.

Πρόστιμα και διοικητικές κυρώσεις: οι αρμόδιες αρχές μπορούν να επιβάλουν κυρώσεις, οι οποίες, ανάλογα με τη σοβαρότητα της παράβασης και το ισχύον εθνικό πλαίσιο, μπορεί να συνδέονται με ποσοστό του ετήσιου κύκλου εργασιών ή με συγκεκριμένο χρηματικό ποσό.

Νομικές διεκδικήσεις: η μη συμμόρφωση μπορεί να αποτελέσει αφορμή για ενέργειες από ενώσεις καταναλωτών ή άλλους εμπλεκόμενους φορείς, ιδίως όταν θεωρείται ότι παραβιάζονται τα δικαιώματα των καταναλωτών ή εφαρμόζονται αθέμιτες εμπορικές πρακτικές.

Πλήγμα στην εμπιστοσύνη των πελατών: μια δύσκολη ή ασαφής διαδικασία υπαναχώρησης μπορεί να οδηγήσει σε παράπονα, αρνητική εμπειρία χρηστών και φθορά της εικόνας του brand, επηρεάζοντας τη σχέση της επιχείρησης με τους πελάτες της.

Είμαστε δίπλα σας για τη νέα υποχρέωση

Η ομάδα μας είναι ήδη έτοιμη να υποστηρίξει την τεχνική υλοποίηση της λειτουργίας υπαναχώρησης για e-shop, ώστε η επιχείρησή σας να συμμορφωθεί έγκαιρα με τη νέα απαίτηση.

Η λύση διαμορφώνεται ανάλογα με τις ανάγκες σας, λαμβάνοντας υπόψη το είδος των παρεχόμενων προϊόντων ή υπηρεσιών, την πολιτική επιστροφών, τον καθημερινό τρόπο λειτουργίας σας και τις σχετικές νομικές απαιτήσεις που ισχύουν για την επιχείρηση.

Με αυτόν τον τρόπο, η λειτουργία δεν προστίθεται απλώς ως ένα κουμπί, αλλά ενσωματώνεται σωστά στη συνολική διαδικασία εξυπηρέτησης και διαχείρισης αιτημάτων υπαναχώρησης.

.analyse .design .create .innovate

Προετοιμαστείτε έγκαιρα

Εάν θέλετε να θωρακίσετε το e-shop σας απέναντι στη νέα απαίτηση, μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας για αξιολόγηση και υλοποίηση της λειτουργίας υπαναχώρησης.

Disclaimer: Το παραπάνω κείμενο έχει ενημερωτικό χαρακτήρα και δεν αποτελεί νομική συμβουλή. Για την πλήρη συμμόρφωση της επιχείρησής σας, συνιστάται και νομικός έλεγχος των όρων και διαδικασιών σας.